Budowanie zaufania i poczucia bezpieczeństwa klienta - artykuł w newsletterze International Coach Federation

01.08.201207:23

Bohdan

W kwietniowym numerze newslettera International Coach Federation Polska ukazał się mój kolejny artykuł pt "Kompetencja 3. Budowanie zaufania i poczucia bezpieczeństwa klienta."


Artykuł dostępny jest na stronie International Coach Federation Polska.

Poniżej - pełny tekst artykułu:

Kompetencja 3. Budowanie zaufania i poczucia bezpieczeństwa klienta

Trzecia z Kluczowych Kompetencji Coacha wg ICF brzmi następująco: Budowanie zaufania i poczucia bezpieczeństwa klienta – umiejętność stworzenia bezpiecznego, wspomagającego środowiska, dzięki któremu rozwija się wzajemny szacunek i zaufanie pomiędzy klientem i coachem.

Jest to kolejny element budujący fundamenty relacji coachingowej określający warunki tworzenia środowiska coachingowego.

Wg definicji ICF kompetencja ta przejawia się w następujących działaniach coacha:

  1. Okazuje autentyczną troskę o dobro i przyszłość klienta,
  2. Nieprzerwanie prezentuje osobistą uczciwość, szczerość i wrażliwość,
  3. Wprowadza jasne zasady i dotrzymuje obietnic,
  4. Okazuje szacunek wobec przekonań klienta, jego stylu uczenia się i sposobu bycia,
  5. Na bieżąco wspiera oraz inspiruje klienta do nowych zachowań i działań włączając te obejmujące podejmowanie ryzyka oraz obawę przed porażką,
  6. Pyta o pozwolenie klienta w przypadku poruszania nowych delikatnych dla niego tematów.

Wg zaleceń ICF odnośnie wymogów egzaminu akredytacyjnego ACC, aplikant w czasie egzaminu powinien zademonstrować następujące  umiejętności:

  1. Umiejętność tworzenia sprzyjającego środowiska budującego trwały wzajemny szacunek i zaufanie
  2. Umiejętność budowania od początku silnych podstaw dla partnerstwa z klientem,
  3. Umiejętność określania oczekiwań sprzyjających otwartej i uczciwej relacji,
  4. Okazywanie integralności, poufności, poszanowania i wsparcia,
  5. Stały "bezwarunkowo pozytywny" stosunek do klienta.

(wytłuszczenia BG)

Aplikant uzyska zadowalającą ocenę na egzaminie ACC jeżeli zademonstruje, ze potrafi podążać za agendą coachowanego.

Aplikant nie uzyska zadowalającej oceny na egzaminie ACC jeżeli

  • Okaże, że najbardziej interesuje go własny punkt widzenia, a nie punkt widzenia coachowanego,
  • Nie będzie dociekał informacji od klienta na temat poglądów klienta na omawianą sytuację,
  • Nie będzie dociekał informacji od klienta na temat celów klienta w kontekście omawianej sytuacji,
  • Będzie skupiał się na własnej skuteczności i wykazaniu wiedzy w temacie będącym przedmiotem coachingu.

Kluczem do trzeciej kompetencji jest respekt dla odmienności. Coach powinien cechować się bezwarunkową akceptacją prawa innych ludzi do bycia sobą. Nie oznacza to, że powinien akceptować np. ich wartości lub styl życia - wystarczy, że uzna ich prawo do posiadania innych wartości i życia w innym stylu niż coach.

Każdy człowiek ma prawo do odmienności. Akceptacja tego prawa powoduje, że w rozmowie nie przekonujemy klientów do swojego zdania, do swoich zasad, nie krytykujemy i nie oceniamy. Akceptacja klienta takim, jaki on jest tworzy zaufanie i poczucie bezpieczeństwa dla klienta. Coach powinien szukać u coachowanego potencjału w jego zasobach, a nie wskazywać mu czego mu brakuje i co ma rozwijać. Akceptacja człowieka takim, jaki on jest, umożliwia wiarę w jego  nieograniczone możliwości. Dzięki temu okazujemy klientowi zainteresowanie oraz intencję pomocy przez wsparcie, a nie przez tzw. „konstruktywną” krytykę.

Każdy człowiek chce być słuchany, gdyż to pokazuje, że jest dla rozmówcy ważny. Każdy człowiek potrzebuje uznania, gdyż to pokazuje mu jego wartość. Uznanie jest dowodem, że robimy właściwe rzeczy we właściwy sposób. Profesjonalny coach umie słuchać, dawać przestrzeń do autorefleksji i poszukiwań oraz umie okazywać uznanie dla coachowanego za jego rezultaty, postawę i wysiłki.

Relacja oparta o zaufanie i tworzenie bezpiecznego środowiska współpracy w coachingu charakteryzuje się

  • akceptacją coachowanego takim, jakim jest,
  • uznaniem jego prawa do błędów i pomyłek,
  • bezwarunkową wiarą w potencjał i możliwości coachowanego,
  • aktywnym słuchaniu,
  • otwartością i odwagą w budowaniu świadomości coachowanego i stawianiu mu wyzwań,
  • konsekwencją we wspieraniu coachowanego w drodze do osiągania celów jakie sobie stawia.

Profesjonalny coach nie ocenia, nie krytykuje, nie doradza, nie sugeruje, nie wchodzi w polemikę oraz nie prezentuje własnego punktu widzenia i swoich racji.

Demonstrowanie Trzeciej Kompetencji w praktyce przejawia się m.in. używaniem w rozmowie coachingowej języka neutralnego, który charakteryzuje się następującymi cechami:

  • nie ocenia,
  • nie zawiera osądu ani oskarżeń,
  • unika nakierowania na punkt widzenia lub rozwiązanie coacha,
  • skupia się na faktach (a nie uogólnieniach, przypuszczeniach, założeniach itp.).

Należy też pamiętać, że w aktywnym słuchaniu - w refleksji i w parafrazie, niedopuszczalne jest interpretowanie słów coachowanego lub dodawanie własnych poglądów. Nie wolno też wchodzić w polemikę z coachowanym i argumentować własnych racji. Zadając pytania nie stosujemy pytań zamkniętych zaczynających się od „czy”, nie pytamy „dlaczego?” Nie zadajemy też pytań wielokrotnie złożonych i z podtekstem ukrytej sugestii.

Coachowie wywodzący się z usług ocen kompetencji (assessment) lub z doradztwa mogą – w dobrej wierze - odczuwać potrzebę dzielenia się oceną lub/i wskazywania coachowanemu właściwego kierunku bądź rozwiązania. Jest to niepożądane w kontekście omawianej Kompetencji. Nawet jeżeli coach jest przekonany, że „wie lepiej”, to powinien pozwolić coachowanemu na własne poszukiwania i decyzje, wykorzystując własną wiedzę do wsparcia coachowanego w zobaczeniu szerszej perspektywy lub możliwych skutków i konsekwencji planowanych działań.

Ważnym elementem budowania relacji zaufania jest poufność coacha. Kodeks Etyki ICF określa wymagania odnośnie poufności w sposób następujący:

Część Druga: Standardy Etycznego Postępowania ICF
Sekcja 4: Poufność/Prywatność
Jako coach:

  1. Będę ściśle przestrzegać poufności informacji pochodzących od mojego klienta i sponsora. Będę posiadać jasną umowę lub kontrakt przed przekazaniem informacji osobom trzecim, chyba że będzie wymagało tego prawo.
  2. Będę posiadał jasno określone umową warunki, na jakich informacje o coachingu będą wymieniane pomiędzy coachem, klientem i sponsorem.

W praktyce oznacza to, że coachowi nie wolno bez zgody klienta mówić o przebiegu coachingu oraz o samym fakcie coachingu z ta osobą. Przestrzeganie tej zasady przyczyni się do budowania zaufania klientów i ich otwartości oraz poczucia bezpieczeństwa.

Na zakończenie warto nawiązać do tzw. agendy coachingu. Agendę tworzą: temat i cel wynikające z potrzeb coachowanego. Coach powinien zapewnić to, że klient sformułuje swoją agendę, a następnie konsekwentnie ją realizować. Coach nie ma prawa oceniać agendy klienta i nie wolno mu sugerować bądź narzucać ani tematu ani celu rozmowy coachingowej. Uszanujmy prawo coachowanego do decyzji w tym zakresie.

Cel tworzy dla coacha latarnię morską wskazującą właściwy kierunek w całej rozmowie coachingowej. Warto często zadawać sobie i coachowanemu pytanie „Na ile to, o czym teraz rozmawiamy przybliża nas do osiągnięcia celu?” Pomaga to coachowanemu trzymać się jego agendy i koncentrować się na jej realizacji. Wpływa też na budowanie zaufania, gdyż coachowany dostaje dowód, że pamiętamy o jego celach i pomagamy mu je realizować.

Rozmowa coachingowa nie musi być prosta, łatwa i przyjemna. Może być trudna, pełna wysiłku i zmagania, może być wielkim wyzwaniem lub ciężkim doświadczeniem – dla coachowanego. Środowisko zaufania i bezpieczeństwa zbudowane przez coacha wesprze otwartość i odwagę coachowanego, a w efekcie przyczyni się do wartościowych odkryć, przełomowych pomysłów i rozwojowych działań po stronie coachowanego. Czego życzę wszystkim coachom - czytelnikom niniejszego artykułu.