Aktywne słuchanie - artykuł w newsletterze International Coach Federation

01.08.201208:18

Bohdan

W czerwcowym numerze newslettera International Coach Federation Polska ukazał się mój kolejny artykuł pt "Kompetencja 5. Aktywne słuchanie."


Artykuł dostępny jest na stronie International Coach Federation Polska.

Poniżej - pełny tekst artykułu:

Kompetencja 5. Aktywne słuchanie.

Piąta z Kluczowych Kompetencji Coacha wg ICF brzmi następująco: Aktywne słuchanie – umiejętność całkowitego skupienia się na tym co mówi a czego nie mówi klient, w celu zrozumienia znaczenie słów Klienta w kontekście jego pragnień oraz w celu wspomagania klienta w  autoekspresji.

Wg definicji ICF kompetencja ta przejawia się w następujących działaniach coacha:

  1. Kieruje się klientem i celami klienta,  nie narzuca klientowi celów, które uważa za słuszne.
  2. Wsłuchuje się w  obawy cele, wartości i przekonania klienta  w zakresie tego co jest a co nie jest możliwe,
  3. Rozpoznaje różnice w  słowach, tonie głosu i języku ciała,
  4. Podsumowuje, parafrazuje, powtarza i odzwierciedla wypowiedzi klienta w celu zapewnienia jasności i pełnego zrozumienia,
  5. Zachęca, akceptuje, pogłębia i  wzmacnia wyrażane przez klienta uczucia, spostrzeżenia/wyobrażenia, obawy, przekonania, propozycje itp.
  6. Rozumie i wyławia istotę tego, co klient komunikuje oraz pomaga klientowi dotrzeć do sedna zamiast wdawać się w długie szczegółowe opisy,
  7. Pozwala klientowi na „otrząśnięcie się” i wyrzucenie z siebie sytuacji bez oceniania i przywiązania się, aby móc przejść do następnych kroków.

Wg zaleceń ICF odnośnie wymogów egzaminu akredytacyjnego ACC, aplikant w czasie egzaminu powinien zademonstrować następujące  umiejętności:

  1. Umiejętność
    • pełnej koncentracji na tym co klient mówi i czego nie mówi,
    • zrozumienia znaczenia tego co zostało powiedziane w kontekście dążeń klienta i
    • wsparcia klienta w wyrażeniu się.
  2. Słuchanie bez własnej agendy, słuchanie pomiędzy słowami, tonem głosu i językiem ciała. Słuchanie na 2 i 3 poziomie.
  3. Zrozumienie esencji tego co klient komunikuje. Pomaganie klientowi w uzyskaniu klarowności i perspektywy, a nie angażowanie się w historie klienta.

Aplikant uzyska zadowalającą ocenę na egzaminie ACC jeżeli zademonstruje, że

  1. Słyszy co klient mówi i odpowiada na to nawet jeżeli jest to na poziomie oczywistym i powierzchownym
  2. Ogólnie, wystarczy gdy zademonstruje coaching odpowiadający na pytania "jaki jest problem?", "jak mogę pomóc go rozwiązać (załatwić)?", "jak dam wartość pomagając załatwić problem?"

Aplikant nie uzyska zadowalającej oceny na egzaminie ACC jeżeli

  1. Nie demonstruje umiejętności słuchania skupionego na tym,  i reagującego na to co mówi klient,
  2. Odpowiada bez związku z tym, co klient chce osiągnąć,
  3. Słucha, jak gdyby szukał możliwości, aby zademonstrować swoją wiedzę w temacie będącym przedmiotem coachingu lub powiedzieć klientowi co ma zrobić w związku z tematem coachingu.

Mówi się, że dobry coach powinien umieć słuchać. Ja powiedziałbym więcej: musi słuchać, słyszeć i usłyszeć. Słysząc słowa odbieramy ich treść, dzięki czemu docierają do nas fakty i relacje. Wsłuchując się historie i zwracając uwagę na sposób ich opowiadania możemy odczytać towarzyszące im emocje, które są bardzo ważnym elementem dobrego słuchania.

Dla coacha jest niezwykle ważne, by na podstawie faktów i emocji dowiedzieć się jak najwięcej o wartościach, przekonaniach, postawach i potrzebach. Dzięki temu powstaje pełny obraz coachowanego i coach jest w stanie w kolejnych pytaniach odnieść się do emocji i wartości zamiast pozostać na poziomie faktów – taki zwrot w rozmowie coachingowej może być dla coachowanego nieoceniony. Metoda słuchania poza słowami nazywana jest słuchaniem holistycznym (słuchanie na poziomie 3), zaś jedna z metodyk firmy Corporate Coach U nazywa ją modelem HHG („Head, Heart, Gut”, czyli „Głowa, Serce, Brzuch”). Głowa słucha faktów, serce – emocji, brzuch zaś wartości, potrzeb, postaw. W praktyce coachingowej możemy wykorzystać słuchanie holistyczne do uświadomienia coachowanemu, co jest dla niego naprawdę ważne.

Niedawno przyszła do mnie Joanna i opowiedziała swoją historię. Jako doradca klienta w banku miała ostatnio bardzo frustrującą sytuację – ze względu na niedotrzymanie terminu opinii kredytowej nie mogła załatwić wszystkich dokumentów dla swojego klienta, który kredytu nie otrzymał i zdecydował się na współpracę z inną instytucją finansową. Joanna straciła długoletniego klienta banku i swoją prowizję, więc wzburzona poszła porozmawiać ze swoim menadżerem.

Na sesji coachingowej ze mną wyrzucała sobie ten brak opanowania. Słuchając takiej wypowiedzi mógłbym zapytać jej na poziomie faktów „Co innego mogłaś zrobić w tej sprawie?”, na poziomie emocji „Co cię najbardziej poruszyło w tej sprawie?”, lub też na poziomie wartości „Co jest w tej sprawie dla ciebie naprawdę ważne?” – i każde z tych pytań dotyka innego obszaru. W odpowiedzi na pierwsze pytanie bardzo często słyszę „Nie wiem” albo „Nic, zrobiłam już wszystko”. Odpowiedź na drugie pytanie poprzedzona byłaby chwilą namysłu, a brzmiałaby prawdopodobnie „Strata klienta”. Przy trzecim pytaniu zastanowienie jest dłuższe, a odpowiedzi bywają przeróżne – „Bank stracił klienta”, „Straciłam swoją prowizję” lub „Nie zrealizowaliśmy planu jako zespół”. Odpowiedzi dostarczają ważnych informacji – dowiadujemy się na przykład, że coachowany odczuwa głęboką więź ze swoją pracą i utożsamia się z nią, że istotną motywacją jest dla niego premia lub osiągnięcie dobrego wyniku w rankingu sprzedażowym, lub też że odczuwa bardzo silną więź z zespołem, z którym pracuje.

W zależności od tego, jak się słucha, można usłyszeć w wypowiedziach osób coachowanych różne rzeczy. To, co usłyszymy wpływa na zadawane pytania – im są one bardziej trafne, tym bardziej efektywna jest sesja coachingowa. Dlatego słuchanie wielopoziomowe, holistyczne, może przenieść rozmowę coachingową na zupełnie inny poziom i dać dużo lepsze rezultaty, niż samo poszukiwanie alternatywnych możliwości na poziomie działań.

W dalszej części rozmowy Joanna powiedziała, że każde jej spotkanie z szefem jest dla niej bardzo nieprzyjemnym doświadczeniem. Powiedziała, że ma uczucie jakby była na egzaminie, na którym z góry skazana jest na niezdanie. Joanna podzieliła się swoim odczuci rem, że jej szef nie słucha tego, co ona mówi i tak naprawdę nie jest tym zainteresowany. Zapytałem: skąd bierzesz takie wnioski? Odpowiedziała: „Ponieważ zdarza się, że przerywa mi w trakcie mojej wypowiedzi wyrażając swoje opinie i osądy, najczęściej krytyczne lub zadaje mi pytania przy, których czuję się jakbym była nieustannie rozliczana, jakby celem było wykazanie, że jestem niekompetentna.”

Kiedy słuchałem tego, co mówi Joanna uświadomiłem sobie, że jej szef pozornie słuchając Joanny tak naprawdę słucha samego siebie (słuchanie na poziomie 1), a jej wypowiedzi poddaje natychmiastowej ocenie i wartościowaniu. To jest powodem tego, że ma dużą skłonność do dawania rad, do osądzania, do wartościowania nie tylko zachowań, ale i potrzeb osoby, z którą rozmawia. Można powiedzieć, że jeżeli zadaje pytania, to tylko po to, żeby skonfrontować i ocenić wypowiedź Joanny z tym, co sam uważa za słuszne i właściwe. Taki sposób słuchania będzie z całą pewnością bardzo demotywujący dla rozmówcy. Odczucia Joanny, że jest na cenzurowanym, że jest na z góry straconej pozycji i że ma poczucie, że ciągle musi się tłumaczyć mają prawo powodować u niej negatywne uczucia i niechęć do tego typu rozmów.

Jak w takim razie można inaczej słuchać, aby nasze słuchanie było dla drugiej strony przyjemne i motywujące? Punktem wyjścia do innego słuchania jest zaakceptowanie prawa drugiej osoby do posiadania własnego zdania. Również prawa do tego, że może inaczej analizować, wnioskować, lub też podejmować inne decyzje w sytuacjach, w których my zachowalibyśmy się inaczej. Ja to nazywam szacunkiem dla odmienności. Jeżeli zaakceptujemy prawo drugiej osoby do bycia innym to nie będziemy mieli pokusy, żeby to, co usłyszymy natychmiast konfrontować z własnymi poglądami, przekonaniami, systemem wartości. Nie będziemy też reagować krytyką, jeżeli to, co słyszymy nie zgadza się z tym, co my uważamy za właściwe i słuszne. Jeżeli uda nam się wyłączyć filtr oceniania, zmniejszy się nam tendencja do krytyki i dobrych rad i mamy szanse wsłuchać się w osobę, z którą rozmawiamy i skoncentrować na tym, co jest dla niej istotne i ważne i w jaki sposób chce przekazać nam określone, istotne dla nas informacje (słuchanie na poziomie 2). Tym, co będzie pokazywało drugiej osobie, że jest dla nas ważna w tej rozmowie będą typowe techniki aktywnego słuchania, a więc parafrazowanie, odzwierciedlenie, zadawanie pytań otwartych, które zachęcają do szerszych wypowiedzi, do pozytywnych uzasadnień i prowadzona tak rozmowa jest dialogiem a nie debatą.

Słuchanie w coachingu powinno być przesycone empatią, która pozwala nam akceptować uczucia i postawy drugiej osoby. Nie musimy koniecznie przyjmować ich, jako jedyne słuszne i właściwe, wracam do mojej definicji szacunku - chodzi o to, abyśmy akceptowali prawo do tego, że druga osoba ma własne odczucia i przemyślenia. Zadawanie pytań otwartych, które pomagają drugiej osobie znaleźć szerszy kontekst tego, o czym mówi, zauważyć rzeczy, których wcześniej nie zauważyła, znaleźć nowe, inne rozwiązania - będzie najbardziej wartościowym sposobem okazania, że słuchamy z uwagą i zainteresowaniem oraz rzeczywistą troską i zainteresowaniem drugą osobę (słuchanie na poziomie 2).

W wyniku tak prowadzonej rozmowy, a właściwie tak prowadzonego słuchania druga osoba najczęściej na końcu rozmowy podziękuje nam za rady, rozwiązania, mimo, że tak naprawdę my ich nie udzieliliśmy. Słuchając empatycznie, słuchając z nastawieniem na drugą osobę tworzymy bardzo motywujące dla tej osoby środowisko do autorefleksji i samorozwoju.