Bezpośrednia komunikacja - artykuł w newsletterze International Coach Federation

01.08.201208:37

Bohdan

W sierpniowym numerze newslettera International Coach Federation Polska ukazał się mój kolejny artykuł pt "Kompetencja 7. Bezpośrednia komunikacja."


Artykuł dostępny jest na stronie International Coach Federation Polska.

Poniżej - pełny tekst artykułu:

Kompetencja 7. Bezpośrednia komunikacja

Siódma z Kluczowych Kompetencji Coacha wg ICF brzmi następująco: Bezpośrednia komunikacja – umiejętność efektywnej komunikacji podczas sesji coachingowej oraz stosowania języka, który ma najsilniejszy pozytywny wpływ na klienta.

Wg definicji ICF kompetencja ta przejawia się w następujących działaniach coacha:

  1. Rozmawia z klientem w sposób jasny, zrozumiały i bezpośredni oraz przekazuje informację zwrotną,
  2. Przeformułowuje i wzmacnia komunikaty, aby pomóc klientowi spojrzeć z innej perspektywy na to, czego chce lub czego nie jest pewien,
  3. Jasno ustala cele coachingu, plan sesji coachingowej, cele stosowanych technik lub ćwiczeń,
  4. Używa właściwego języka, który wyraża szacunek dla klienta (np. bez zabarwień związanych z seksem, rasą, a także bez żargonu i języka technicznego),
  5. Używa metafor i analogii, aby zilustrować punkt widzenia lub naszkicować słowny obraz.

Wg zaleceń ICF odnośnie wymogów egzaminu akredytacyjnego ACC, aplikant w czasie egzaminu powinien zademonstrować następujące umiejętności:

  1. Umiejętność bycia klarownym, dosłownym i bezpośrednim w zadawaniu pytań, przekazywaniu obserwacji i informacji zwrotnych.
  2. Zauważanie języka i jego wpływu na klienta. Używanie języka, który wspiera i szanuje klienta. Korzystanie z języka i zainteresowań klienta dla tworzenia metafor i analogii, które wpływają na proces uczenia się.

Aplikant uzyska zadowalającą ocenę na egzaminie ACC, jeżeli zademonstruje, że

  1. Coach jest bezpośredni w komunikacji, nawet, jeśli używa zbyt wielu słów i czuje, że musi „ubrać” pytanie lub obserwację w słowa.
  2. Budując pytania i formułując obserwacje używa słownictwa, którego nauczył się na szkoleniach coachingowych.
  3. Większa część komunikacji z klientem odbywa się w przestrzeni bezpiecznej dla coacha (w trakcie egzaminu ACC nie ma wymogu pracy z trudnymi sytuacjami i silnymi emocjami – przyp. BG).

Aplikant nie uzyska zadowalającej oceny na egzaminie ACC, jeżeli

  1. Coach nie podąża za agendą klienta, zmienia agendę bez inicjatywy klienta lub robi wrażenie, że jest przywiązany do konkretnego wyniku lub rozwiązania,
  2. Komunikacja z klientem jest zawiła, pokrętna i krążąca w kółko.

Wymóg bezpośredniej komunikacji w coachingu może być dla wielu coachów trudnym wyzwaniem.  Z jednej strony od coacha oczekuje się stworzenia atmosfery zaufania, szacunku, afirmacji dla klienta, a z drugiej strony w parafrazie, refleksji lub informacji zwrotnej trzeba przekazać trudne, czasem niepozytywne treści. Jak połączyć te dwa pozornie sprzeczne wymagania?

Odpowiedzią na to jest stosowanie języka neutralnego.

Relacja coachingowa powinna opierać się na bezwzględnym szacunku dla odmienności klienta. Coach musi zdawać sobie sprawę, że każdy człowiek ma prawo do bycia takim, jaki jest i musi to akceptować. Nie chodzi o to, aby akceptować określone wartości, motywacje, uzasadnienia klienta, ale o to, aby akceptować jego prawo do posiadania tych wartości, motywacji i uzasadnień.

Język, jakiego używa coach, powinien przede wszystkim wyrażać szacunek dla klienta. Oznacza to, że język nie może być narzędziem oceny ani nośnikiem niekontrolowanych emocji, nie można też za jego pośrednictwem sugerować rozwiązań, pomysłów czy podsuwać wytłumaczeń.

Język, którego używa coach nie ocenia, nie zawiera osądu ani oskarżeń i unika nakierowania na własne rozwiązanie. Powinien być dostosowany do aparatu pojęciowego klienta, np. w przypadku coachowania menedżera korporacji międzynarodowej wykorzystywać pojęcia i sformułowania powszechnie używane w tej korporacji w czasie komunikacji biznesowej. Wypowiedzi coacha powinny opierać się na faktach, a nie domysłach, interpretacjach czy uogólnieniach. Taki język nazywamy językiem neutralnym. Jego zaletą jest to, że klient będzie w stanie w pełni zrozumieć wypowiedź coacha, będzie mógł obdarzyć coacha pełnym zaufaniem i zechce otwarcie z nim rozmawiać.

Na podstawie znanych od 30 lat badań Alberta Mehrebiana wiadomo, że nasi rozmówcy aż 55% przekazu odbierają „czytając” podświadomie naszą mowę ciała, kolejne 38% przekazu wynika z tego jak mówimy, zaś tylko 7% przekazu werbalnego tworzą słowa, czyli ich treść. Od coacha wymaga się bezwzględnej spójności przekazu, nie może być udawania ani grania jakiejś roli.

Wszystko, o czym mówi coach, powinno współgrać z tym, w jaki sposób mówi oraz jak się wówczas zachowuje. W języku neutralnym należy używać komunikatu „Ja”, a nie komunikatu „Ty”. Co to oznacza w praktyce? Jeżeli chciałbym dać komuś do zrozumienia, że ładnie wygląda, to nie powiem: „Ładnie wyglądasz” (komunikat „Ty”), tylko np.: „Podoba mi się kolor Twojej sukienki” (komunikat „Ja”). W sytuacji, kiedy chcę przekazać coś nie do końca pozytywnego, np. klient spóźnił się na coaching nie powiem: „Znowu się spóźniłaś” (komunikat „Ty”) i raczej powiem „Będziemy mieli problem ze zrealizowaniem pełnej sesji, gdyż zaczynamy po czasie, a muszę skończyć nasze spotkanie punktualne” ( komunikat „Ja”).

Istotne jest, aby wypowiedzi coacha były możliwie krótkie, jednoznaczne, syntetyczne. Technicznie, należy unikać zdań wielokrotnie złożonych i tzw. wielo-zdań. Dobrze jest, jeżeli zdania są krótkie, pojedyncze - najlepiej, jeżeli składają się z kilku zaledwie słów. Jeżeli mówimy o dobrych wypowiedziach coacha to warto zastanowić się, co jest miarą tego, że coach umie bezpośrednio komunikować się? Otóż, jeżeli po wypowiedzi zapada cisza - może ona nieraz trwać bardzo długo – w czasie, której wyraźnie czujemy, że klient zmaga się z sobą i pracuje intensywnie analizując usłyszaną wypowiedź - to mamy dowód, że nasza wypowiedź była naprawdę dobra. W żargonie coachingowym mówimy, że wypowiedź dobrze „wylądowała”. Dowodem na to, że komunikacja coacha nie była właściwa są pytania klienta, co do zrozumienia sensu wypowiedzi lub negacja wypowiedzi coacha.

W języku neutralnym nie powinno używać się pytań prowokujących, w szczególności pytań zamkniętych zaczynających się na „Czy…?”. Dotyczy to zarówno jawnego używania słowa „Czy” jak i wersji „ukrytych”, np. „Nie widzisz, że to nie ma sensu?”
Kolejnym elementem składni zakazanej w języku neutralnym jest zdanie typu „… [TAK], ale …”, gdyż druga część wypowiedzi zaprzecza pierwszej. Np. „Dobrze, że wytłumaczyłaś mu powody twojego zachowania [pierwsza część wypowiedzi tworzy TAK], ale tak w ogóle to nie powinnaś się tłumaczyć, gdy masz rację.” Powyższa wypowiedź w języku neutralnym mogłaby brzmieć: „Słyszę, że wytłumaczyłaś mu powody twojego zachowania i on odebrał to, jako twoje tłumaczenie się. Jakie wnioski z tego możesz wyciągnąć dla siebie na przyszłość?”

Pilnując, by wypowiedzi coacha nie zawierały sugestii, osądów lub oskarżeń, jak również, aby nie komentowały oceniająco tego, co mówi klient, zapewnimy odpowiednie środowisko do rozmowy coachingowej.

Klienci przychodzący na coaching często potrzebują neutralnego, skupionego na nich słuchacza, kogoś, komu mogą swobodnie powiedzieć, co im leży na sercu. Im bardziej neutralne będą zachowanie oraz język coacha, tym lepsze warunki stworzy on do otwartej i szczerej rozmowy. W języku neutralnym ważne jest, aby nie przekazywać niekontrolowanych emocji. Jeżeli zachowanie klienta z jakiegoś powodu wzbudza w nas irytację, to powinna nam się zapalić w głowie „czerwona lampka” ostrzegająca, że tracimy kontrolę nad neutralnością i szacunkiem.

Nie oznacza to jednak, że coach nie może wyrażać swoich emocji, powinien jednakże robić to w sposób kontrolowany tak, aby jego zachowanie stanowiło informację coachingową dla drugiej osoby. Wyobraźmy sobie następującą sytuację: klient opowiada o swojej rozmowie z przełożonym i coach słuchając jego wypowiedzi ma odczucie, że zachowanie klienta było niewłaściwe i jego przełożony mógł się poczuć urażony. Coach ma prawo powiedzieć: „Słuchając Cię i wczuwając się w rolę Twojego szefa, odniosłem wrażenie, że jestem przez Ciebie atakowany. Poczułem się w tej sytuacji bardzo niekomfortowo. Jak sądzisz, jak czuł się Twój szef w trakcie tej rozmowy?”. Tego typu odzwierciedlenie uczuć oraz emocji będzie istotnym, wartościowym sygnałem dla klienta i pomoże mu lepiej zrozumieć daną sytuację i wziąć pod uwagę wszystkie jej okoliczności i aspekty. Natomiast błędem będzie wyrażanie swojej oceny: „Zachowałaś się fatalnie, jak mogłaś się tak zachować wobec swojego szefa?”. To nie tylko komunikat „Ty”, ale również ocena, nieomal oskarżenie, jak również ukazanie emocji, które wyrażają brak szacunku. Tego typu wypowiedzi coacha mogą zrujnować relację coachingową i zniszczyć zaufanie oraz otwartość.
Kompetencja 7. - Bezpośrednia komunikacja związana jest nierozerwalnie z umiejętnością używania języka neutralnego. Sposób wypowiedzi ma wielkie znaczenie. Nie stosując zasad języka neutralnego, coach może być odbierany przez klienta w inny sposób niż zakładał. Używanie komunikatu „Ja” lub ukrytych pytań zamkniętych może stworzyć wrażenie sugerowania możliwości, interpretacji lub rozwiązań. Dla osób zdających egzamin akredytacyjny ICF może być to dyskwalifikujące.

ICF zwraca uwagę, że jeżeli coach głównie udziela rad lub wybiera i wskazuje na konkretną odpowiedź, jako na właściwe działanie klienta, to inne kluczowe kompetencje coacha takie jak budowanie zaufania i poczucia bezpieczeństwa klienta, obecność coachingowa, pytania sięgające sedna, budowanie świadomości, projektowanie działań oraz planowanie i wytyczanie celów nie będą miały miejsca i akredytacja nie będzie przyznana.

Błędem, który popełniają czasami coachowie jest kwestionowanie tematu bądź celu zaproponowanego przez klienta. Coach, działając w najlepszej wierze, próbuje doradzić klientowi temat i cel na rozmowę, który według coacha będzie najlepszy. Nie jest to zgodne z zasadami i Kluczowymi Kompetencjami ICF. Rolą coacha jest doprowadzenie do jednoznacznego wyartykułowania tematu i celu przez klienta. Coach musi bezwzględnie i z szacunkiem zaakceptować to, o czym chce rozmawiać klient.