Zarządzanie postępami i zaangażowaniem - artykuł w newsletterze International Coach Federation

18.12.201214:26

Marlena

W grudniowym numerze newslettera International Coach Federation Polska ukazał się mój kolejny artykuł pt "Kompetencja 11. Zarządzanie postępami i zaangażowaniem."


Artykuł dostępny jest na stronie International Coach Federation Polska.

Poniżej - pełny tekst artykułu:

Jedenasta z Kluczowych Kompetencji Coacha wg ICF brzmi następująco: umiejętność utrzymania uwagi klienta na tym, co ważne przy jednoczesnym pozostawieniu klientowi odpowiedzialności za podejmowanie działań.

Wg definicji ICF kompetencja ta przejawia się w następujących działaniach coacha:

  • Jasno wymaga od klienta działań, które pomogą mu posunąć się w kierunku ustalonych celów,
  • Demonstruje podążanie poprzez zadawanie pytań związanych z działaniami, do których wykonania klient zobowiązał się podczas poprzednich sesji,
  • Docenia klienta za to, co zrobił, czego nie zrobił, czego klient się nauczył, co sobie uświadomił od czasu poprzednich sesji,
  • W sposób efektywny przygotowuje, organizuje i przegląda wraz z klientem informacje uzyskane podczas sesji,
  • Dba o trzymanie kursu przez klienta pomiędzy sesjami poprzez utrzymywanie uwagi klienta na planie coachingu i rezultatach, uzgodnionych działaniach oraz tematach na przyszłe sesje,
  • Koncentruje się na planie coachingu i równocześnie jest otwarty na dostosowanie zachowań i działań do przebiegu procesu coachingowego i zmiany kierunków podczas sesji,
  • Potrafi poruszać się w przód i w tył pomiędzy szerszym kontekstem tego, dokąd klient zmierza, stworzeniem kontekstu do tego, co jest omawiane na sesji oraz tym, czego klient pragnie,
  • Wspiera samodyscyplinę klienta oraz utrzymuje klienta odpowiedzialnym za to, co klient mówi, za to, co zobowiązuje się zrobić, za rezultaty działań, które planuje podjąć oraz za konkretne plany w powiązaniu z wyznaczonymi ramami czasowymi,
  • Rozwija zdolność klienta do podejmowania decyzji, adresowania głównych obaw oraz rozwijania samego siebie (otrzymywanie informacji zwrotnej, określanie priorytetów, ustalanie tempa uczenia się, refleksji oraz uczenia się z doświadczeń),
  • W sposób pozytywny konfrontuje klienta z faktem nie wywiązywania się z podjętych zobowiązań.

Wg zaleceń ICF odnośnie wymogów egzaminu akredytacyjnego ACC, aplikant w czasie egzaminu powinien zademonstrować następujące umiejętności:

  • Umiejętność utrzymywania uwagi na tym, co jest istotne dla klienta i pozostawienie klientowi odpowiedzialności za działania, które podejmuje klient
  • Koncentracja na tym, co jest ważne dla klienta i utrzymywanie jego poczucia odpowiedzialności.

Aplikant uzyska zadowalającą ocenę na egzaminie ACC, jeżeli zademonstruje, że

  1. Coach sugeruje sposób wzięcia odpowiedzialności przez klienta, co może dawać klientowi odczucie, ze coach ma podejście ojcowskie do klienta,
  2. Odpowiedzialność klienta jest jednowymiarowa.

Aplikant nie uzyska zadowalającej oceny na egzaminie ACC, jeżeli

  1. Coach nalega, aby klient podążał za narzuconymi przez coacha miarami sukcesu i sposobami, która są znane coachowi,
  2. Coach nie jest w stanie wspierać klienta w stworzeniu efektywnych metod zarządzania i mierzenia swoich postępów,
  3. Miary i metody budowania odpowiedzialności nie maja klarownego związku z agendą klienta i oczekiwanymi przez niego rezultatami,
  4. Miary i metody budowania odpowiedzialności nie mają klarownego celu i potencjału, aby przesunąć klienta w kierunku jego celów,
  5. Sugerowane przez coacha narzędzia i struktury w sposób jednoznaczny nie maja związku z konkretnymi potrzebami klienta i jego agendą.

W czasie sesji coachingowych klient ma szansę zrozumieć, zobaczyć, odkryć, przeanalizować, doświadczyć, wybrać, zaplanować, nabrać przekonania oraz chęci i… to jest wszystko, co może wydarzyć się w czasie rozmowy. Zmiana, której pragnie klienta, ma szansę dokonać się w życiu klienta poza (pomiędzy) sesjami. W coachingu ważniejsze od tego, na ile klient rozwiąże sobie swoje problemy i wyzwania, jest to, kim się staje w wyniku coachingu.

Najlepszym zakończeniem każdej sesji coachingowej jest sytuacja, gdy klient wyłącza się z rozmowy z coachem i wyraźnie widać, że ma ogromną ochotę zrobić to, co wymyślił, odkrył i postanowił.

Długo nie zapomnę jednej z moich ostatnio prowadzonych sesji, gdy klient poruszył bardzo dla niego trudny temat relacji z ważnym współpracownikiem w firmie. Opis sytuacji, od którego zaczął sesję mój klient był wręcz przesycony poczuciem przegranej, zawodu, rozczarowania, pretensji do siebie, chęci ucieczki od tej sytuacji. W wypowiedzi klienta pojawiła się irytacja, niezrozumienie i niepewność. Pojawił się nawet strach prze kolejnymi spotkaniami z tym współpracownikiem.

Pod koniec sesji mój klient przestał być obecny „tu i teraz” i mówiąc jakby do siebie, powiedział następujące zdanie: „Żałuję, że to spotkanie już odbyło się [w przeszłości]. Chciałbym odbyć to spotkanie teraz, aby spróbować to, co tu odkryłem i wymyśliłem”. I zaczął zastanawiać się, kiedy w najbliższym czasie będzie miał szansę doświadczyć podobnie trudnej sytuacji rozmowy z trudnym współpracownikiem, aby zastosować to, co wymyślił.

Jak osiągnąć taki efekt?

Punktem wyjścia do znalezienia odpowiedzi jest nastawienie lub wręcz postawa coacha. Coach na sesję przychodzi bez jakiejkolwiek swojej agendy. Co to oznacza? Oznacza to np. że nie myśli o tym, że chce zrealizować dobrą sesję, nie zastanawia się jakie pytania zadać, nie zastanawia się jak wypadnie sesja, nie zastanawia się jak go oceni klient, nie analizuje, czy wypowiedzi klienta mają sens, nie poszukuje w wypowiedziach klienta własnej logiki i nie szuka potwierdzeń lub zaprzeczeń. Nie sugeruje, nie interpretuje, nie podpowiada, nie przerywa, nie podsuwa rozwiązań, nie ocenia i nie wartościuje.

Jaki więc jest? Jest w pełni pozytywnie neutralny, otwarty, akceptujący i przyjacielski – jest tuż obok i jest razem z klientem. Akceptacja polega na nie sprzeciwianiu się klientowi nawet, gdy coachowi wydaje się, że klient mówi „bzdury” lub „oczywistości”. Warto przyjąć do wiadomości i zaakceptować niedoskonałość i słabość klienta.

Co robi coach? Słucha, daje przestrzeń, zauważa, odzwierciedla dla klienta, a nie przeciw niemu, daje wsparcie, pokazuje zrozumienie, docenia i pyta dla klienta (a nie dla zaspokojenia własnej ciekawości. Coach nie musi wiedzieć - ważne jest, aby klient wiedział.)

Taka postawa i działanie pobudza klienta do pracy i zachęca do wzięcia odpowiedzialności w swoje ręce. Pisałem o tym dużo w poprzednich artykułach.

W myśl 11. Kompetencji coach robi jeszcze jedną ważną rzecz. Coach pilnuje procesu. Proces coachingowy z perspektywy klienta wykracza poza czas sesji. Jak wiecie rolą coacha jest doprowadzić do odkrycia przez klienta celu dla procesu coachingowego. 11. Kompetencja mówi, że rolą coacha jest też pobudzanie i monitorowanie postępu klienta na drodze do osiągnięcia tego celu.

Rola coacha w tym obszarze powinna być aktywna. Jeżeli korzystacie z modelu GROW, modelu Mapy (Coachwise) lub modelu Mostu (CoachU), to we wszystkich tych modelach znajdziecie w końcowej fazie procesu, po odkryciu możliwości i wybraniu przez klienta tych możliwości, które są wg niego najlepsze – fazę planowania działań i wzmacniania klienta w postanowieniu realizacji tych działań.

Możecie operacjonalizować plan działań wg schematu SMART, pobudzać klienta do zastanowienia się nad możliwymi barierami i przeciwnościami, aby je rozwiązał zanim wystartuje i możecie prosić klienta o podsumowania planu działań. Możecie prosić klienta, aby pomiędzy sesjami informował Was o jego sukcesach. Dobrą praktyką jest nauczenie i przyzwyczajenie klienta, aby przed każdą kolejną sesją przygotowywał i przesyłał Wam arkusz przygotowania do sesji, w którym odniesie się do swoich postanowień i planów, opisze co osiągnął od ostatniej sesji i wskaże co dla niego teraz jest ważne i czym chce się zająć. Zarówno szkoły coachingu jak i literatura związana z coachingiem podają przykłady formularzy przygotowania klienta do kolejnej sesji. Jest to dobra praktyka wzmacniająca proces rozwoju klienta i zmuszająca go do autorelacji na temat swojego rozwoju.

W praktyce, z perspektywy egzaminu ACC wystarczy, jeżeli w trakcie egzaminu:

  • W przypadku dygresji klienta, tłumaczeń, wyjaśnień lub wchodzenia w przeszłość i „przeżuwania problemów”, aplikant na ACC będzie zadawał klientowi pytania naprowadzające na cel, który klient chce osiągnąć. Pomocne, przykładowe pytania budujące koncentrację klienta na celu mogą brzmieć następująco:
    •   „Co jest teraz dla Ciebie ważne?”
    •  „Co w tym, o czym opowiedziałeś, jest dla Ciebie ważne / najważniejsze?
    • „Jak to, co teraz powiedziałeś łączy się z celem, który chcesz osiągnąć?”
    • „Na ile to, co mówisz ma związek z celem naszej rozmowy / celami, które chcesz osiągnąć / tym, co jest dla Ciebie ważne?”

  • W przypadku, gdy klient znajdzie rozwiązanie, z którego jest zadowolony, aplikant na ACC będzie zadawał pytania zwracające uwagę na potrzebę opracowania i podjęcia działań do realizacji po sesji. Pomocne, przykładowe pytania budujące koncentrację klienta na planie działań mogą brzmieć następująco:
    • „Co chciałbyś teraz zrobić?”
    • „Jak to, co odkryłeś możesz zastosować / wykorzystać w praktyce?”
    • „Od czego chciałbyś / chcesz zacząć?”
    • „Jaki będzie Twój pierwszy krok?”
    •  „Co zrobisz?”
    •  „Kiedy to zrobisz”
       
  • W przypadku, gdy klient ułoży plan działań, z którego jest zadowolony, aplikant na ACC będzie zadawał pytania o rozwój klienta i miary sukcesu. Pomocne, przykładowe pytania budujące koncentrację klienta na miarach sukcesu mogą brzmieć następująco:
    • „Skąd będziesz wiedział, że dokonujesz postępów i przybliżasz się do osiągnięcia Twoich celów?”
    • „Co Ci to da, jeżeli zrobisz to co planujesz?”
    • „Skąd będziesz wiedział, że osiągnąłeś to, co chcesz osiągnąć?”
    • „W jakim stopniu działania, które chcesz podjąć przybliżą Cię do osiągnięcia Twoich celów?”
    • „Gdybyś wyobraził sobie, że osiągnąłeś swoje cele i że już jesteś tam, gdzie chcesz być, to co Ci wtedy powie, że masz już to czego chciałeś?”
    • „Jak możesz sam monitorować swoje postępy?”

W ciągu 12 miesięcy przedstawiłem 11 Kluczowych Kompetencji coacha wg standardów International Coach Federation. Mam nadzieję, że moi czytelnicy znaleźli w nich wiedzę i inspirację do bycia dobrymi coachami i do przygotowania się do egzaminu ACF ACC.

Na tym artykule kończy się cykl poświęcony Kluczowym Kompetencjom coacha wg ICF analizowanym z perspektywy egzaminu ICF ACC. Wszystkim, którzy czytali moje artykuły i znajdywali w nich inspiracje do własnego rozwoju dziękuję za uwagę i wszystkim składam najlepsze życzenia z okazji nadchodzących Świąt Bożego Narodzenia życząc wspaniałych doświadczeń w pracy z klientami, odkrywania potencjału w klientach i w sobie, pełnego energii rozwoju, satysfakcji i sukcesów w roku 2013. Wszystkiego najlepszego!